为弘扬尊老敬老传统美德，营造良好为老服务氛围，改善为老服务就医环境，提升医院为老服务水平，我们郑重向社会公开做出以下承诺：   一、服务内容：   1、坚持致力于优化为老服务医疗环境，落实惠老优待政策，创新为老服务方式方法，提高为老服务医疗质量。 2、利用医院网站、电子屏等形式，开展应对人口老龄化和尊老敬老宣传教育活动，增强全社会的老龄意识和敬老意识。 3、不断改善基础设施，为老龄患者提供满意的住院环境。 4、实行老年人“五个优先”政策，即安排重患优先就诊、优先检查、优先交费、优先取药、优先安排重患住院，在挂号收费处、药房取药处等地方开设老人优先窗口或场所。 5、要求医务人员熟悉掌握老年优待服务内容，为老年患者提供优质医疗护理服务。 6、定期开展为老服务进社区义诊、健康讲座活动，定期组织老年患者座谈会。   二、服务标准和达标要求：   1、用微笑服务和礼貌用语真诚对待每一位老年患者。 2、细致耐心地为老人释疑解答。 3、急老人所急想老人所想，设身处地为老人提供帮助。 4、医务人员要主动热情地引导老年患者熟悉就医流程。 5、老人优先窗口或场所工作人员要坚决落实老人优先政策，为老人提供快速便捷服务。   三、服务政策：   1、通过完善挂号措施，开设优老服务窗口，方便老年人看病就医。 2、提供导医服务等方式，为老年人特别是高龄、重病、失能老年人挂号(退换号)、就诊、综合诊疗提供便利条件。 3、开通老年人就诊绿色通道，为老年人提供便捷、优先、优惠的医疗服务。 4、在门诊导医台备用老年人使用的轮椅、老花镜等生活辅具及用品。 5、建志愿服务队伍，开展志愿服务活动。   四、就诊流程：   1、老人前往门、急诊就诊 2、请老人在导诊台出示身份证/医保卡等相关证件 3、指定窗口优先挂号、优先缴费、优先检查、优先取药 4、绿色通道优先办理住院手续 5、优化老年人出院流程   北京朝阳中西医结合急诊抢救医院 2022年9月1日    

为深入开展创建文明单位活动，遵循"以病人为中心，以质量为核心"的行为规范，加强医院医德医风建设，树立行业新形象，更好地为人民健康服务，特制定本院服务承诺制度。   一、承诺内容   1、门诊服务值班制 门诊设服务台、值班台，负责导医导送、咨询解答。无家属陪同的年老体弱、行动不便病人，由门诊护士负责陪同就医，如需住院，可陪同办理住院手续。门诊值班台负责协调处理门诊各部门工作，接待咨询和来访。   2、开设"绿色通道" 危重病人急诊，必要时先就诊（紧急处理），再挂号收费。    3、节假日不停诊 门诊主要诊疗科室节假日照常服务，照常办理入出院手续。同时，取消中午及星期六的急诊收费。   4、缩短排队时间 门诊挂号、收费、取药排队不超过15人。   5、检查报告限时服务 门诊血常规在30分钟内报出结果,大小便检查在15分钟内报出结果，生化急诊90分钟内报出结果，肝功能急诊随送随做；放射常规摄片60分钟内报出结果。遇特殊情况检查前预先通知。   6、实行指名诊疗 在门诊大厅公布本院专家门诊人员及中青年医疗技术骨干名单，患者如果需要指定医生诊治，尽量满足。   7、实行院务公开 执行医务公开、医药收费价格公开、医疗伤残（司法）鉴定公开、各项投诉处理程序公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权。   8、规范医疗收费 严格执行浙江省医疗收费标准，门诊收费开列药品费用明细单。不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。对于医药收费差错投诉，答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7天。   9、谢绝"红包"、礼品 本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的"红包"、礼品，对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院纪检部门；不接受病人吃请。   10、拒绝收受回扣、提成 医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。谢绝药品向医生促销。   11、合理诊疗 根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。   二、承诺内容的监督管理   1、实行的院务公开内容在门诊大厅上电子屏幕公布。   2、设立意见箱和举报电话（服务监督电话—座机 010-87929691、手机 13366830251、医疗总值班电话 18601332770），并在门诊值班台和医患办公室随时受理病人或家属的投诉或来信来访。   3、定期向门诊与住院病人发放满意度调查表，征询病人对医疗工作的意见和建议。   4、聘请院外社会监督员，每年召开一次座谈会。   5、院内加大监督检查力度，并做好各部门的协调工作。涉及上述承诺内容的科室和班组，由科主任、班组长负总责，并责任到人。   三、违反承诺的处罚   1．凡本院工作人员违反上述承诺的，一经投诉，查证基本属实的，医院将对当事人按情节轻重进行批评教育、警告、扣罚奖金直至纪律处分，并向病人赔礼道歉。   2、因工作差错多收病人医药费用的，医院将及时退还多收款项，赔礼道歉，差错当事人按医院管理制度给予处罚。   3、如果超过公布的单病种外科手术收费控制限额，病人按限额收费，超过部分由病人所在病区承担。   4、收受或暗示、索要病人"红包"的，一经举报查实，医院将按照相关规定严肃处理，同时，对举报者实行"红包"数额1-3倍的奖励。   5、因工作人员服务语言、态度、行为不当，伤害了服务对象感情而产生纠纷，引起投诉的，按违反承诺制度处理。   北京朝阳中西医结合急诊抢救医院 2022 09 01  

一、接到患方投诉时，要求患方用文字方式上报，并作好相关记录。 二、及时对患方投诉的责任科室及事情责任人提出意见，并要求以书面形式写出事情经过。 三、做好对医患双方及其他知情人员的调查，查看病历，分析事情原因，不属于医疗事故的给予患方合理的解释，属于医疗事故的要向主管院长汇报，共同讨论解决方案，做好调节工作，妥善处理医疗事故。 四、遇重大医疗事故的，要及时向主管院长汇报，并协调组织医疗事故鉴定委员会进行事故鉴定，参照相关法律法规同患方协商给予患方合理赔偿。 五、医疗事故处理结束后，以书面形式记录分析事故形成原因及责任科室过错报告，对发生医疗事故的责任科室和主要责任人提出处理意见报主管院长，经主管院长同意报到质量控制办公室予以执行，扣罚质量缺陷分并与奖金挂钩。 六、与患方达不成协议的，代表医院同患方经司法途径解决。     北京朝阳中西医结合急诊抢救医院 2022 09 01 

为进一步提高医院管理水平，增强服务功能，切实保障人民群众的身体健康和生命安全，我院将进一步强化医德医风建设，并向全市人民郑重承诺如下：   1、进一步强化对全院各科室医德医风建设的指导。定期督导、检查医德医风建设开展情况，对服务态度生、冷、硬、顶、推和收红包、私收费、乱收费、滥检查等问题进行自查自纠，设立专门机构接待群众及患者的举报和咨询，对群众举报问题，一经查实，严肃处理，对违纪人员处以举报数额的10倍罚金,奖励举报人提供数额的50%。   2、加强对CT、核磁等大型医疗器械检查阳性率的监测考核，建立抗菌药物、麻醉药品临床应用及处方的检查评价制度，促进合理检查、合理用药、减轻患者费用负担。   3、遵守医疗质量管理的规定，进一步强化对全院各临床科室、医技科室医疗质量管理的监控，建立科学评价体系，定期检查督导，对遵守规定、医疗质量好的予以表彰，对不遵守规定、医疗质量差的予以处罚并通报批评。   4、严格依照《药品管理法》及国家有关法律、法规合法经营，保证经营的药品安全、有效。依法严厉打击非法行医、商业贿赂和制售假冒伪劣药品等不法行为。实行药品公开招标制度和单品种用药数量、金额进入前十位的公示公开制度，对临床医生单品种药品用量前十位公示公开制度。   5、实行政务院务公开和价格、收费公示制度。对常用药品、医疗服务、各种检查、手术等收费标准公开，实行住院费用“一日清单制”。   北京朝阳中西医结合急诊抢救中心 2018年6月12日